O contencioso de consumo tem apresentado um crescimento constante, gerando preocupações para empresas de diversos setores, como varejo, companhias aéreas, telecomunicações, bancos e plataformas digitais. Essas empresas enfrentam clientes cada vez mais informados, jornadas de compra complexas e canais de comunicação que, por vezes, não se integram adequadamente. O aumento do número de processos judiciais não se limita a uma questão jurídica, mas reflete falhas operacionais, repetição de erros, ruídos na comunicação e decisões fragmentadas que, acumuladas, resultam em passivos financeiros e danos à reputação. Este artigo explora um plano estratégico para reduzir o contencioso de consumo em até 25% em 180 dias, abordando desde a identificação das causas raiz dos problemas até a implementação de soluções eficazes e duradouras.
O Novo Paradigma Da Judicialização De Massa
O contencioso de consumo evoluiu de um mero resultado de descumprimentos pontuais para um reflexo das inconsistências presentes na jornada do cliente. A ação judicial surge quando a experiência vivenciada pelo consumidor se distancia da promessa feita pela empresa. As causas mais comuns, observadas em operações de grande volume, incluem:
Divergências Entre Aplicativo E Sac
Inconsistências entre as informações fornecidas pelo aplicativo da empresa e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) frequentemente levam a conflitos e ações judiciais.
Devoluções Não Reconhecidas Por Falhas De Integração
Falhas na integração de sistemas podem impedir o reconhecimento de devoluções de produtos, gerando insatisfação e litígios.
Rotas De Estorno Que Exigem Múltiplos Contatos
Processos de estorno complexos, que exigem múltiplos contatos por parte do cliente, contribuem para o aumento do contencioso.
Comunicação Imprecisa Sobre Prazos De Reembolso
Informações imprecisas sobre os prazos de reembolso geram expectativas frustradas e, consequentemente, ações judiciais.
Clusters Regionais Com Padrões Previsíveis De Juizados
A identificação de padrões regionais de comportamento dos juizados permite a adoção de estratégias específicas para cada localidade, minimizando o risco de litígios.
Eficiência Jurídica Como Projeto Corporativo
Reduzir o contencioso de consumo exige uma decisão institucional e um tratamento da litigância como parte integrante da estratégia da empresa. Quando o departamento jurídico lidera uma revisão sistêmica, a empresa ganha previsibilidade e reduz custos de forma mensurável. Os benefícios dessa abordagem integrada incluem:
Queda De Provisões
A redução do número de processos judiciais resulta em uma diminuição das provisões financeiras necessárias para cobrir eventuais condenações.
Melhora No Aging Com Acordos Parametrizados
A negociação de acordos com critérios pré-definidos acelera a resolução de processos e melhora o indicador de aging da carteira de contencioso.
Redução De Opex
A otimização dos processos e a diminuição do contencioso levam a uma redução das despesas operacionais (OPEX) da empresa.
Avanço De Indicadores Esg-S
A preocupação com a satisfação do cliente e a resolução de conflitos de forma justa contribuem para o avanço dos indicadores de Environmental, Social and Governance (ESG), especialmente na dimensão social (S).
Fortalecimento Da Governança Por Padrões Unificados
A padronização de processos e a definição de critérios claros para a tomada de decisões fortalecem a governança corporativa.
Conclusão
A redução do contencioso de consumo é um objetivo estratégico que exige uma abordagem integrada e a colaboração entre diferentes áreas da empresa. Ao adotar as ações propostas, as empresas podem reduzir significativamente o número de processos judiciais, otimizar seus processos internos, melhorar a experiência do cliente e fortalecer sua reputação no mercado. A implementação de uma matriz decisória única, a revisão dos microprocessos críticos, a criação de um painel de precedentes operacionais, a reengenharia contratual e a automação de acordos são passos fundamentais para alcançar esse objetivo.
FAQ
1. Qual o primeiro passo para reduzir o contencioso de consumo?
O primeiro passo é realizar um diagnóstico completo da situação atual, identificando as principais causas dos processos judiciais e os pontos críticos na jornada do cliente.
2. Como a matriz decisória única pode ajudar a reduzir o contencioso?
A matriz decisória única define critérios claros e padronizados para a tomada de decisões, eliminando contradições e reduzindo o risco de ações judiciais desnecessárias.
3. Qual o papel da tecnologia na redução do contencioso de consumo?
A tecnologia pode ser utilizada para automatizar processos, integrar sistemas, analisar dados e personalizar a comunicação com os clientes, contribuindo para a prevenção e resolução de conflitos.
Está pronto para transformar a gestão do seu contencioso de consumo? Entre em contato conosco para saber como podemos ajudar sua empresa a implementar um plano de redução eficaz e personalizado.
Fonte: https://jovempan.com.br
