O ano de 2025 marcou um ponto de inflexão decisivo na dinâmica das relações de consumo no Brasil, consolidando uma transformação que, embora silenciosa, redefiniu as expectativas e as obrigações do mercado. Longe de uma revolução legislativa abrupta, a mudança emergiu da convergência pragmática de quatro pilares fundamentais: a digitalização integral da jornada do consumidor, que ampliou a interface entre empresas e clientes; o substancial aumento das demandas de consumo, refletindo uma sociedade mais engajada; a sedimentação de entendimentos jurídicos em tribunais superiores, conferindo maior previsibilidade; e, crucialmente, a ascensão de um consumidor mais informado, conectado e atento à qualidade de sua experiência. Esse cenário complexo não apenas tornou obsoletos modelos de gestão de risco que antes eram eficazes, mas também estabeleceu um ambiente mais previsível, integrado e significativamente mais exigente. Trata-se do reconhecimento de uma maturidade sistêmica que agora impõe a necessidade de decisões igualmente sofisticadas por parte das empresas. A era de reatividade cedeu espaço a uma exigência de proatividade e excelência operacional, delineando um novo paradigma para o relacionamento com o cliente e a conformidade legal.
O Protagonismo Crescente dos Procons no Cenário de Consumo
Procons: De Instância Preliminar a Eixo Estratégico
A percepção tradicional dos Procons como meras etapas administrativas preliminares na resolução de conflitos de consumo foi definitivamente superada em 2025. Ao longo do ano, essas entidades consolidaram seu papel como atores centrais, exercendo um impacto direto e inquestionável tanto no contencioso judicial quanto na reputação corporativa. A relevância dos Procons é agora mensurada não apenas pela capacidade de mediação, mas também pela influência em rankings públicos de empresas, indicadores de reincidência e o histórico de conduta que se tornou cada vez mais transparente e acessível. A posição ocupada por esses órgãos na gestão de conflitos de consumo transformou-os em um espaço privilegiado para a filtragem, qualificação e, acima de tudo, a resolução eficaz de demandas que, se malconduzidas nesse estágio, inevitavelmente migram para o Judiciário, agravando o cenário para as empresas.
A abordagem em relação aos Procons deixou de ser uma concessão ou um sinal de fragilidade institucional para se tornar uma decisão estratégica de governança. Empresas que optam por tratar as reclamações no Procon como uma arena prioritária de solução colhem benefícios tangíveis: a redução significativa da judicialização de casos, a diminuição dos custos processuais associados a litígios prolongados e a prevenção da formação de passivos repetitivos que podem impactar a saúde financeira da organização. Além disso, a gestão eficaz das demandas nesse nível preserva indicadores reputacionais cruciais, que exercem influência direta na percepção do mercado, dos investidores e dos órgãos de controle. O desafio, portanto, não se limita a “responder bem” às notificações, mas a “resolver bem” os problemas, com consistência, rastreabilidade e a demonstração inequívoca de boa-fé. Empresas que internalizam essa lógica utilizam o Procon não apenas como um canal defensivo, mas como um instrumento efetivo de gestão de riscos e otimização da eficiência econômica, com reflexos diretos no volume de ações judiciais, no custo médio por demanda e na previsibilidade do passivo judicial.
Previsibilidade Jurídica: O Papel dos Tribunais Superiores
STJ e STF: Estabilidade das Teses e Reflexos na Gestão de Riscos
Se 2024 já indicava uma tendência de maior clareza no arcabouço jurídico de consumo, 2025 consolidou essa previsibilidade. O Superior Tribunal de Justiça (STJ), ao fixar teses em temas repetitivos, desempenhou um papel crucial na redução de zonas de incerteza, ampliando a capacidade das empresas de planejar seus riscos com um grau de clareza sem precedentes. Esse movimento jurisprudencial não se traduz em uma automação de condenações nem na anulação de estratégias defensivas; pelo contrário, ele estabelece “trilhos” jurídicos que, para o setor corporativo, representam oportunidades valiosas de organização e aprimoramento de processos internos. Um exemplo notório é a reafirmação de diretrizes claras sobre a responsabilidade por vícios do produto e a extensão dos ressarcimentos dentro dos prazos legais estipulados para reparo, oferecendo um guia seguro para a atuação empresarial.
Paralelamente, as discussões no Supremo Tribunal Federal (STF) sobre a responsabilidade civil em ambientes digitais também ganharam densidade significativa, especialmente em temas de repercussão geral que envolvem a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) em modelos de intermediação e marketplaces. Essas deliberações têm o potencial de moldar profundamente a atuação de empresas que operam nesse ecossistema, definindo limites e responsabilidades em um ambiente de constante inovação. O ponto central dessa evolução jurisprudencial é que a previsibilidade não elimina a necessidade de estratégia; ela, de fato, muda a forma de decidir. Em vez de depender de uma “tese salvadora” em litígios complexos, a gestão empresarial passa a se apoiar em políticas internas bem desenhadas, critérios claros e consistentes de atuação e uma robusta consistência probatória ao longo de todo o seu portfólio de demandas. Essa virada exige uma visão mais madura e integrada do jurídico, que transcende a mera defesa reativa para se tornar um pilar estratégico na construção de um ambiente de negócios mais seguro e em conformidade.
A Maturidade do Sistema de Consumo e as Exigências para 2026
Com a crescente estruturação dos Procons, a estabilização de entendimentos nos tribunais superiores e um consumidor munido de mais ferramentas de reclamação e gestão reputacional, o risco de consumo deixou de ser uma preocupação meramente jurídica. Em 2025, ele se transformou em um risco multifacetado: operacional, informacional e de governança. Essa complexidade exige uma integração sem precedentes entre departamentos que tradicionalmente atuavam de forma segregada, como o jurídico, atendimento ao cliente, compliance e as áreas de negócio. Plataformas públicas de registro de reclamações e bases organizadas de atendimento ao consumidor reforçam essa lógica de transparência, acompanhamento e mensuração do desempenho das empresas. Ambientes mais maduros, como o atual, demandam decisões igualmente maduras, o que significa elevar a gestão de consumo à categoria de tema executivo, apoiado em integração, previsibilidade e consistência.
A Visão Integrada do Risco de Consumo e a Necessidade de Alinhamento
O ano de 2026 não promete reinventar o Código de Defesa do Consumidor, mas exigirá que as empresas o percebam e o utilizem como um instrumento essencial de governança corporativa. Quatro movimentos-chave ganharão ainda mais relevância nesse novo panorama. Primeiramente, a visão integrada do risco de consumo se tornará imperativa. A distância entre canais como SAC, Ouvidoria, Procon, consumidor.gov e o contencioso judicial diminuiu drasticamente, demandando uma leitura unificada das causas de reclamações, suas recorrências e níveis de criticidade. Essa perspectiva holística permite às empresas identificar padrões e agir proativamente, transformando dados brutos em inteligência estratégica.
Em segundo lugar, o alinhamento entre o jurídico, a operação e a alta gestão será crucial. Em setores de grande escala, o contencioso dialoga diretamente com as provisões financeiras, a eficiência operacional e, claro, a reputação da marca. O departamento jurídico, embora mantendo sua responsabilidade técnica, terá sua missão ampliada, atuando como um tradutor do risco jurídico em decisões executivas claras e estratégicas, participando ativamente da formulação de políticas corporativas. Em terceiro lugar, espera-se que as decisões sejam cada vez mais antecipadas, baseadas em precedentes e fatos concretos. Isso não implica substituir a análise jurídica aprofundada por planilhas e algoritmos, mas sim utilizar os precedentes jurisprudenciais como referência para o desenvolvimento de políticas internas robustas e os dados operacionais como base sólida para a formulação de respostas eficazes e ágeis.
Finalmente, o uso inteligente de dados na gestão da resposta ao consumidor será um diferencial competitivo. Dados não servirão apenas para registrar ocorrências, mas para subsidiar melhores decisões, reduzir ruídos na comunicação, calibrar as defesas jurídicas e demonstrar a devida diligência da empresa. Procons e plataformas públicas atuarão como termômetros da qualidade do sistema de consumo, fornecendo insights valiosos para a melhoria contínua. As lições de 2025 indicam que o Direito do Consumidor transcendeu seu papel meramente regulatório para se tornar uma linguagem institucional de confiança, intrinsecamente ligada à capacidade da empresa de decidir bem nos detalhes. Mais do que corrigir condutas reativas, 2026 exigirá das empresas a habilidade de interpretar um sistema que amadureceu, integrar suas diversas áreas e tomar decisões preventivas antes que os conflitos escalem. É nesse patamar de proatividade e excelência que o Direito do Consumidor deixa de ser uma reação a problemas e se estabelece como um pilar fundamental da gestão estratégica.
Fonte: https://jovempan.com.br
